これからネットショップを立ち上げようという方や、EC企業に転職しようとしている方、開業後・転職後にはどのような仕事が待っているかご存知だろうか？　インターネットの業界と聞くと華やかそうなイメージもあるが、意外にも地味で地道な作業が多いことを理解しておく必要がある。

ということで、ECサイトを構築後のネットショップの実運用に必要な業務についてご紹介していく。

 

商品仕入れ

ネットショップも小売業である限り、販売する商品がないことには始まらない。

個人経営のネットショップなら店主が仕入れまで行わなければならないし、規模の大きいEC企業なら、バイヤーとして仕入れ担当部署が用意されていることもある。売れる商品を仕入れられるかどうかでお店の売上げも変わってくるため、非常に重要な役回りである。

 

常にお客様視点に立って商品仕入れを行う

商品の仕入れで最も意識するべきことは、自店のお客様が何を求めているのかを想定して仕入れる商品を選ぶことだ。一番いけないのは店主やショップスタッフの趣味を優先してしまうこと。その年のトレンドや過去のお店の売上げデータを分析しながら、売れる確率の高い商品に絞って仕入れていくのが正解。

商品仕入れの際に意識するべきポイントについては「売れる商品の仕入れが繁盛店の鍵！仕入れ時の目利きポイント」を参考にしてほしい。

 

商品の注文～発送

ネットショップの基本はシステム上で注文が入ったことを確認し、お客様のもとへ商品を発送する。文字にすると簡単だが、意外と手間のかかる作業。お客様の要望に合わせてギフトラッピングをしたり、宛名を作ったりだとか…

 

注文確認

使用しているシステムにもよるが、お客様から注文があればメールで注文が入ったことをお知らせしてくれるはずだ。

注文後の初期対応までのスピードは、お客様の信頼を獲得するためにも早い方がいい。もしもわざわざ管理画面を開かなければ注文の有無を確認できないようなシステムなら、それは欠陥システムなのですぐに対策をしよう。

 

購入のサンクスメールを送付

注文確認メールはシステムと同時に送られると思うが、それだけで済ましてはいけない。ネットショップは顔の見えない取引になるため、自動送信のメールだけでなく、人の手によって送られたメールを受け取ることで、お客様は安心する。

注文を確認したら、すぐさま購入者宛に「この度は当店をご利用いただきましてありがとうございました」といったサンクスメールを送付しよう。そのときは自動送信のメールと区別してもらうため、冒頭には「○○ショップの田中です」のように、誰が担当となって送付しているかを明記することがポイント。

サンクスメールのコツについては「商品購入後のサンクスメールで気を付けるべき5つのこと」でも詳しく説明しているので参考にしてほしい。

 

入金確認

決済のタイプにもよると思うが、着払いといった後払い決済でない限り、必ず入金を確認してから発送すること。入金前に商品発送をしてしまうと、もし入金されなかった場合に商品代金の回収が面倒になる。

特に海外のお客様を相手にネット通販をしている事業者の場合は、悪質な詐欺事件に巻き込まれる可能性も高いので注意しよう。（PAYPALやクレジットカード決済ならよいが、大量注文で銀行振込みを先方が指定した場合）

 

商品の梱包

ご注文の品を在庫から取り出し、お客様に送付するため梱包作業を行う。これもただ段ボールに商品と緩衝材をぶち込んでおけばよいわけではない。

ネットショップにとって、商品がお客様のもとに届く瞬間が、はじめてネットショップとお客様が物理的にコンタクトする瞬間になる。ここのときの印象はネットショップの印象にも結びつくため、お客様にリピーターとなってもらいたいなら、お客様に喜ばれる工夫を施そう。

 

商品と一緒にプラスアルファを梱包する

お客様にとって注文した商品が、傷なく不備なく到着するのは当たり前のこと。どれだけきれいに梱包したとしても、お客様には感動を与えることができない。

だから商品プラスアルファを同梱することで、お客様の喜びを盛り上げてあげるのだ。

もし商品と一緒にスタッフ直筆の感謝の手紙が入っていれば、ショップに対しての好感は増すだろうし、おすすめ商品がおまけとして入っていたら、ちょっとだけ得した気分にもなるし、次回はその商品を購入してくれるかもしれない。商品と一緒に同梱したいアイテムについては「リピート購入を狙うための商品発送時に同梱したい7つのもの」を参考にしてほしい。

 

ギフトラッピングも行えるように

「カジュアルギフト需要の概要と売上増につなげる6つの施策」でも説明しているように、近年では友人の誕生日プレゼントや両親の還暦祝いなど、カジュアルギフトの需要が増加していることから、ギフトラッピングを依頼されることも多い。

お店によってはギフト対応していないところもあるだろうが、ギフト対応のお店ならラッピング技術も磨いておきたい。

 

商品の発送

商品を梱包できたら後は発送するだけだ。お得意の配送業者に依頼して、商品をお客様の元まで届けてもらおう。ネットショップの開業当初は商品を一つ一つ配送業者の集荷所に持っていってもよいが、注文数が多くなるとそれも大変だ。

各配送業者では、発送する荷物を取りに来てくれる集荷サービスも行っているので、そうしたサービスを利用するのもよいだろう。

 

発送後は発送完了メールを

商品を発送したらお客様を安心させるために、速やかに発送完了メールを送付しよう。その際には以下の項目を盛り込むこと。

• 配送業者
• 配送便の種類（レターパックやゆうパックなど）
• 追跡番号
• 到着日時の目安
• 商品についての豆知識

これらの内、上記4つについては大抵のショップでしっかりと記載しているが、5番目の「商品についての豆知識」を入れることで、より顧客満足度の高いショップとなる。

食材系なら簡単な料理レシピを教えてあげたり、雑貨だったら利用シーンの提案など、これがあるだけでショップの心づかいを感じ取ることができる。

 

お客様のアフターフォロー

お客様のアフターフォローもネットショップの立派な仕事だ。商品を発送してハイ終わりではなく「先日お届けした商品の使い心地はいかがでしょうか？　なにかお困りのことがあればいつでもご連絡ください」というメールが来たら、お客様も嬉しい気持ちになる。

だから商品を購入後には、少しの時間をおいてアフターフォローのメールを送るのがよい。

 

商品レビューをいただくチャンス

アフターフォローのメールは、お客様による商品レビューをいただくチャンスにもなる。

ユーザーレビューは商品ページに記載することで、お客さまの購入意欲を高めるための施策にもなるし、ショップ側としても自分たちの至らぬ点を確認できる。

お客様レビューの集め方については「商品ページに記載したいレビュー・お客様の声の集め方」を参考にしてほしい。

 

メールマガジンで定期的にコンタクト

メールマガジンを利用してお客様と定期的に接点を持つことも、リピーターを獲得するための施策として有効だ。メルマガ配信のコツについては「120%の効果を発揮するメールマガジン活用術」を参考にしてほしい。

LINEなどのチャットツールが普及している今でも、メルマガは一定の効果をもたらしてくれる。

 

商品ページの作成

商品ページの用意はネット通販ならではの作業である。商品ページは主に商品写真と商品の説明文章で構成されているので、この二つの質を高めることで、より訴求力の高い商品ページとすることができる。

お客様が“購入”というアクションを起こすページのため、しっかりと作りこんでいく。

 

商品撮影

商品写真は美しく撮影することが基本だ。商品の実物を手に取れないネットショップは商品写真が全てと言っても過言ではない。EC業界に身を投じるなら、商品を美しく撮影するためのテクニックも頭に入れておこう。

商品写真をより魅力的に見せるための撮影のヒントは、以下の記事を参考にしてほしい。

• ネットショップの商品を美しく撮影するために必要な機材
• ネットショップの商品写真を魅力的に見せるアングルや構図

 

商品説明を書く

商品写真を用意できたら、商品説明も手を抜いてはいけない。
商品説明についてもサイズや重量、目立った特徴を並べたてて記載すればよいだけでなく、しっかりとお客様の心に響く文章として組み立てなければならない。

そのためには下記の3つのポイントを織り交ぜた文章説明にするとよい。

• スペック
• メリット
• ベネフィット

商品説明文の上手なつくり方については「商品の魅力を伝える説明文章で訴求力を高める3つの要素とは」を参考にしてほしい。

 

イベント立案

ネットショップに来店いただくお客様を飽きさせない仕組みとして、イベントやキャンペーンを立案するのも立派な仕事だ。

お正月には福袋イベントや、夏になればクリアランスセール。秋には読書の秋にかけてステーショナリー特集や、冬にはクリスマス感謝祭など…

イベントやキャンペーンの立案については、以下の記事を参考にしてほしい。

• ネットショップの集客で使える季節柄のイベントごと12ヵ月分
• ネットショップの賑わい感を演出するキャンペーン企画9選

 

特集ページを作ろう

特集ページを作るのもネットショップならではの作業。そのためウェブの知識は豊富にあったほうがいい。HTMLやスタイルシートの編集。欲を言えばJavaScriptについても理解があると心強い。

もし特集ページを自作できないのであれば、外部業者に委託するのも一つの手だ。

 

広告運用

「ネットショップの集客に効果的な方法【有料・無料別に紹介】」でも説明しているが、お客様を集めるには広告を使うことが一般的だ。そして数ある広告の中でもクリック課金型のリスティング広告が最も一般的に利用されている。

 

リスティング広告

GoogleやYahoo!で検索をかけたときに、検索結果画面の最上部や右側に表示されるページリンクがリスティング広告の枠である。広告担当はどのような広告文章ならクリック率が高くなるのか、低予算で広告を出稿できるキーワードは何なのか、効率的な広告運用を追及していく必要がある。

コストパフォーマンスの高い広告を打つことができれば、利益を圧迫することなく健全なECサイト運営につながる。リスティング広告の出稿については「リスティング広告の基本と効果的な運用方法について」を参考にしてほしい。

 

メディア運用

上記では集客の一環として広告運用についてご説明したが、近年ではEC事業者が増加していることから、広告費が高騰している問題がある。広告費が高くなると利益を圧迫してしまうのでよろしくない。そんな経緯があり、近頃は広告費をかけずに集客する仕組みとして、ソーシャルメディアやオウンドメディアといったメディア運用を取り入れることが多くなっている。

 

ソーシャルメディアの運用

FacebookやTwitterといったSNSなら個人でも利用している人が多いと思う。Twitterであれば運用の仕方も個人アカウントと同じだが、Facebookの場合はFacebookページと呼ばれる、企業や団体のファンページが別途存在する。詳細は「ECサイトでもFacebookページを運用してファンを増やそう」で確認してほしい。

SNS運用はお客様との心の距離が近くなり、接触頻度を高く保てるという点で、リピーターを作っていくのに効果的な施策となる。今どきのネットショップにとっては欠かせない集客ツールだ。

ネットショップで使えるSNSツールについては「ECサイトの販促には無料で使える6つのSNSをフル活用しよう」でも紹介しているので、知識を深めてほしい。

 

オウンドメディアの運用

メディア運用はソーシャルメディアだけでなく、メディアサイト自体を構築して運用することもある。商品に対して興味・関心を持っているユーザーをメディアサイトで捕まえてECサイトへ送客したり、お客様にとって有益な情報を提供していくことでショップのファンを作ることが目的だ。

本来の基幹業務とは外れるが、お客様がいないことには商売が始まらないので、集客のためのメディア運用も大事な仕事である。

これは宣伝にもなってしまうが、弊社ではECサイトの集客用メディアを製作しているので、気になる方は「ECサイト集客用メディア制作」をご覧いただきたい。

 

ウェブサイトのメンテナンス

ECサイトのトップページを更新したり、古くなった商品情報を見直したり、メンテナンス作業も定期的に行わなければならない。特にサイトのトップページは頻繁に更新をかけることで、サイト自体にも目新しさが出たり、賑わい感を演出することにもつながる。

これも外部業者に依頼することもできるが、メンテナンス頻度が高いと外注費も高くついてしまうので、できれば社内の人員で対応したいところだ。

 

SEO的なメンテナンスも

ウェブビジネスにおいて切っても切り離せないのはSEOという考え方。「Search Engine Optimization」の略であり、日本語にすると「検索エンジン最適化」。検索結果に対して、いかに自社サイトのページを上位表示させられるかという概念。

ネット通販の場合、広告やメディア運用を行わない限りは、検索経由での流入が大半になる。当たり前だが検索結果では上位表示される方が、ユーザーからのアクセスも高くなる。そのため狙ったキーワードで上位表示できるかどうかは、ショップ運営の死活問題なのである。

SEOについて知識がない方でも、ひとまずは「ネットショップのSEO対策で検索順位の上位表示を狙う方法」の記事を読んで勉強してほしい。

 

トラブル対応

商売をしていれば予測不可能なトラブルも発生する。それら突発的に発生するトラブルに対処するのもショップスタッフだ。

 

クレーム対応

「注文した商品が届かない」や「掲載している商品写真とイメージが違うから返品したい」など、お客様を起因としたトラブルは随時発生する。

たまにむちゃくちゃなクレームを出すお客様もいるが、大半のクレームはショップ側の不備によるところが大きい。そのためショップとしてはまず謝り、真摯な対応をしていくことが求められる。

またクレームは自店のマニュアルを見直すチャンスでもある。いただいたクレームをカテゴライズしていき、ショップの改善点を見つけるための会議を開いている企業もあるくらいだ。クレーム対応については「クレームをチャンスに変えるネットショップ的処理対応」を参考にしてほしい。

 

各種トラブルの対応は経験でカバーする

お客様からのクレーム以外にも「発注をかけた商品が期日になってもメーカーから届かない」や「システムがダウンしてしまった」など、さまざまなトラブルが発生する。そうしたトラブルの対応は、ネットショップに従事している者の経験でカバーすることがきる。

初心者では対応に困る場面もあるので、どんどん場数を踏んでトラブルに対応できる力を身につけていこう。

 

月次作業

毎日の定例業務に加え、月次で行いたい作業もある。

 

棚卸作業

商品の在庫を管理するための棚卸作業。実際の在庫の数とシステム上の在庫の数の整合性をとるために行う。商品点数が多いショップにとっては負担も大きくなるため、企業によっては決算月にしか棚卸を行わないこともある。

小売業ならではの地道で楽しくもない作業である。

 

データ分析

商売の基本はPDCAサイクル。しっかりと月内の施策や業務に対して、分析を行い次につなげていかないと、いつまでたっても悪い部分が改善されない。

ECサイトならお客様の訪問数や、特集ページの滞在率、コンバージョン率など全てをデータとして管理できるため、分析も行いやすい。データ分析については「GoogleアナリティクスでECサイトをデータ分析する基本の4点」を参考にしてほしい。

複数名で運営しているネットショップなら、データ分析をして改善点を見つけるための経営会議を開いてもよいだろう。

 

おわりに　ネットショップはやることがいっぱい

ネットショップはシステムによって自動化している作業が多いため、運営も手間がかからないのではと思っていらっしゃる方も多いが、意外にもやることは盛りだくさんだ。だからいくら店舗の賃貸料がかからないビジネスとはいえ、人的コストが結構発生してしまう。

これからネットショップを始める方は、これらのような作業の負担にかかる人件費も考慮しながら運営計画を立てるようにしていこう。