ネットショップのコンサルティング業務をしていると「売上の上がる施策を教えてください」と、いきなりテクニック的なものを要求されることがある。確かにネットショップにも売上げを伸ばしていくための一種のセオリーのようなものはあり、当サイトでもネットショップのノウハウということで、開業手順から運営のテクニックまで記事としてを公開している。

だが全てのノウハウが全てのネットショップに当てはまるわけではない。ショップで取り扱っている商材が異なれば、そこに集まるユーザーの質もまた違う。

ユーザーのことを無視して、売上を伸ばすための施策だけを講じたとしても、その施策がマッチする可能性は低いだろう。だからまずはユーザーファーストという考え方を大事にしてほしい。

ユーザーファーストを忘れずに

ユーザーファーストとは、言葉の通りだがユーザーを第一優先に考えることである。なぜ”ユーザーファーストを大事に”と言っているかは、単純な話、ネットショップでもお客様あっての商売だからだ。

実店舗での商売は毎日お客様と顔を合わせることになるが、ネットショップではお客様と顔を合わせることがないため、ついつい客商売であることを忘れがちになってしまう。これは経営者や店長の思考として非常に危ない。お客様がいることを忘れてしまえば、たとえ現在繁盛店だとしても、いずれはお客様が集まらない…ということにもなりかねない。

お客様がいるから商売が成り立っているという、ビジネスの基本を忘れないようにしてほしい。

今の時代だからこそ原点回帰

ユーザーファーストという考えは当たり前ではあるが、今の時代のネットショップ運営だからこそ、一層大切にしたい。

実際ネットショップはこれまでユーザーを意識しなくても売れる時代があった。かつてネットショップの店舗数が現在と比較して圧倒的に少なかった時代、ネット通販を利用するユーザーも少なかったが、それでも店をオープンするだけでそれなりに集客ができた。その後も広告を出せばお客様を集めることができた時代があり、セオリー通りに運営していけば売上げも安定した。

だが現在EC業界にちょっとした変化が起きている。変化の起因となったものは、Yahoo!ショッピングの手数料無料化や、無料開業サービスのBASEの普及だ。こうしたサービスを利用することで、今までよりももっと低コストでネットショップを開業することが可能になった。その結果爆発的にネットショップの数が増えている。

ネットショップの数が増えれば、同じような商品を取り扱っているショップも生まれ、競合が増加する。メーカーから商材を仕入れているなら、全く同じ商品を扱っているショップもあるだろう。ユーザーとしては、自分にとって一番条件の良いショップで購入することができるようになった。

現在はお客様に選ばれるネットショップだけが生き残れる時代。だからこそユーザーにとって一番条件のよいショップになることが求められるのだ。

ユーザーファーストでネットショップを成功させるには

まずは自店の分析から

ネットショップにてユーザーファーストを考えながら、売上げを伸ばしていくために必要なこと。それは会員制度の導入やキャンペーン企画の立案などではなく、まずは自店の分析から始めることだ。

例えば健康食品を扱っているネットショップだとしても、その商品がどんなユーザーに対して魅力的に感じられるのかを検証していく。ヘルスケアに関心がある若年層女性なのか、健康についてしっかり考えている年配者なのか、ユーザーが違えば取り入れるべき施策も異なってくる。

分析については「3C分析・4P・SWOT分析とは？マーケティングに必要な予備知識」の記事も参考になるはずなので、是非読んでほしい。

他店の分析も忘れずに

もし同じような商品を扱っている競合店舗があるのなら、そちらの分析も忘れてはいけない。見るべき点はそのショップの強みである。もし送料無料を打ち出していたなら、同じ施策を取ってしまうとバッティングしてしまう。自店でも同じく送料無料を打ち出して力勝負していく方法もあるが、逆に自店では即日配送をウリにするなど、別のポイントを強みとしていくことで、他店との差別化を図ることもできる。

仮想のユーザーを作り上げよう

よりユーザーファーストにすり寄っていくなら、自店や他店の分析をした結果をもとに、自分たちのショップを利用してくれそうなユーザーを仮想的に作ってしまおう。

その場合も「30代・男性」というアバウトなものではなく、居住地域・職業・家族構成といったカテゴリから、年収・休日の過ごし方・応援している野球チームといった、より細かい設定まで仮定していくとよい。これはペルソナ設定と呼ばれるマーケティング手法なのだが、より細かいユーザー像を仮定することで、緻密な戦略を立てやすく、メンバー内でも認識のズレが起きないという利点がある。

ペルソナ設定については「ペルソナ設定をしてユーザーの心に響くネットショップを作ろう」の記事でも詳細に説明しているので、参考にしてほしい。

ユーザーにマッチする施策を考える

ペルソナ設定にて、ターゲットとなる具体的なユーザー像が浮かんできたら、そのユーザーが求めていそうな施策を考える。

たとえば仮想ユーザーの性格が「お金よりも時間を重要視するタイプ」であれば、送料をしっかりと徴収したとしても、注文からお届けまでの配送スピードの速さをウリにすることで、選ばれるショップにすることができる。また「スーパーやドラッグストアで必ずポイントカードを提示するタイプ」であれば、ポイント制度を充実させることで、上手にユーザーを取り込める施策となる。

つまりは何かしらの施策を講じる際には、なにもかも突っ込めばよいわけではなく、ユーザー想いの策を用意することが一番重要なのである。

ユーザーにはまっているのか検証をする

具体的なユーザーを思い浮かべ、マッチするような施策を打ったとしても、その施策がハマらないことがある。ただしこれは珍しいことではなく、よくある話なので、がっかりすることはない。改善していけばよいだけの話だ。

そのためにも検証を忘れてはいけない。Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを導入し、ユーザーの流入経路やコンバージョン率を計測する。施策自体がミスマッチを起こしていた可能性もあるが、ユーザー設定自体が悪かった可能性もある。そうした場合はペルソナ設定からやり直しだ。

アクセス解析については「GoogleアナリティクスでECサイトをデータ分析する基本の4点」で説明しているので参考にしてほしい。

「面倒だな…」と感じるかもしれないが、ユーザーファーストを本気で考えているショップなら、当たり前のようにやっていることである。検証と改善は尽きることがない。地道な作業かもしれないが、頑張って続けていけばユーザー想いのショップになることは間違いない。

おわりに　ユーザーファーストは正義

ネットショップ運営において、何をするにもユーザーファーストという考え方をないがしろにしてはいけない。特集企画を考えるときも、メディア化対応に踏み切るときも、なぜそのような事をするのかと問われれば、ユーザーに喜んでもらうためだ。

ユーザーファーストは正義であり、成功するための一番の近道なのである。ネットショップはオーナーのためにあるのではなく、ユーザーのためにあることを忘れずに。