ネットショップ運営の目標は売上げを伸ばすことであり、そのために知恵を使い、工夫を凝らしてさまざまな策を打っていく。

商品を購入してもらうためにはポスターのような商品写真やキャッチコピーを駆使しながらお客様の心を扇動するのは戦略の一つだが、売上げを伸ばしたいという気持ちが勝るあまり、顧客に対して裏切り行為とも言える、過剰な戦略が取られることもある。

あまりにも度を過ぎた商品紹介は詐欺行為として、刑事責任を問われる可能性だってある。今回はネットショップ運営者が絶対にやってはいけないことについて、ご紹介していく。

嘘のお客様レビュー

ユーザーに商品の魅力を納得してもらうために設置するお客様レビュー。しかしネットショップの新規オープン時にはまだお客様がおらず、レビューの書きようがないこともある。そうした場合でも嘘のお客様レビューを記載するのはいけない。

中には楽天市場などで嘘のレビューを書き込むことを商売としている業者もいるが、そうした悪質業者は絶対に利用してはいけない。過去にはやらせ口コミ投稿業者が、楽天から2億円近い損害賠償を請求された事例もある。嘘レビューを依頼する側にも罰則が課せられる可能性もあるので、実行犯ではなくとも嘘レビューの依頼もNGである。

レビューの上手な集め方については「商品ページに記載したいレビュー・お客様の声の集め方」の記事を参考にしてほしい。

お客様によるレビューがゼロの場合

新商品の発売時など、もしお客様によるレビューを頂戴できていない場合には、スタッフによるレビューを掲載して代用するようにしてほしい。

実際にスタッフがその商品を使い、感じたことを脚色することなく、生の声として報告する。「○○なシチュエーションならもっと活用できると思います」のような提案型レビューにすると、さらに読む者の想像を膨らませることができる。

過剰な効用を掲載

健康食品は粗利益もよく、ネット通販でもよく売れる商材の一つだ。サプリメントなどもそうだが、健康食品を摂取して必ずしも思った通りの効用を得られるとは限らない。テレビショッピングで利用者の体験談を紹介するシーンには、必ず「効果には個人差があります」といったような注意書きが表示される。

「絶対に」や「必ず」などの、誰でも一定の効果が得られると思わせるような記載をしてしまえば、それは効果が得られなかったお客様に対しては嘘となってしまう。だからこそ健康食品やサプリメントなど、その後の効果をウリにしている商品は、過剰な表現をすることを避けてほしい。これは後述する薬事法の観点からも、厳しくチェックされてしまうので要注意だ。

その他にもダイエット食品を販売するECサイトで「絶対に痩せられます」や、育毛剤販売のECサイトで「3ヵ月続ければフサフサになります」といった表記を載せるのはNG行為であることを覚えておこう。

薬事法を順守する

ネット通販を利用して薬を買うこともできるわけだが、医薬品、化粧品、医療機器をネット販売するEC事業者は、薬事法を順守しなければならない。

薬事法ではセールスにおいて表現できる内容が厳密に定められている。そうしたことを知らずに、こっちのコピーの方が売れるからと販売していると、薬事法違反として厳しく取り締まられるので気を付けてほしい。

薬事法によるセールス文言の表現については、外部サイトになるがこちらの「【完全保存版】ネット広告における薬事法の表現｜OK／NGのフレーズ集」にて説明があったので、是非参考にしてほしい。

度を過ぎた画像加工

商品写真を美しく見せるのは、ネットショップならではの販売テクニックの一つ。やはり雑に撮影した商品写真よりも、スタジオ内でしかるべき機材を揃えた上で撮影された商品写真では、後者の方がコンバージョン率も高くなる。そして商品の魅力を引き出すために、画像加工を施すことは一般的である。

しかし画像加工のし過ぎはいけない。弊社で考えている画像加工の許容範囲は、撮影時の天候によって左右される光量の調整や、デジタル画像にすることによって変わる色彩の変化ぐらいであると考えている。

実物よりも少々大きく見せたり、明らかに違う色味に調整したりすると、その商品を手にしたお客様は「掲載写真とは全然違うじゃないか」と怒ってしまうかもしれない。そうしたお客様はリピート購入にはつながらなくなってしまうので、初回購入は促せても、結果的にリピーターが生まれなければショップとしてはマイナスの施策となってしまうリスクがある。

だからこそ画像加工ソフトは優れた機能がいっぱいあるが、商品ページに載せる商品写真については、度を過ぎた画像加工を控えるようにしよう。

お客様をその気にさせるための嘘説明

「本来なら10万円で販売しているところ、ただいまセール中につき50%OFFの5万円で販売中！」というセールス文言を見れば、お値打ちだし今買わないと…と思う人は多いだろう。販売戦略としては、セールをする際には通常価格をあえて表示することで、どれだけお得なのかを伝えることは、立派なテクニックの一つ。

しかしこれは本当に通常よりも安売りしている場合に限る。

つまり本来は定価5万円の商品を、嘘をついて50%OFFと宣伝してはいけない。これは道徳的な問題だけではなく、景品表示法の観点からも違反行為となる。その他にも何の根拠もなく顧客満足度100%と表記したり、本当は在庫が多数あるにもかかわらず限定○個などの表示は、景品表示法に違反する行為である。

とにかく誠実に商売をして、お客様の信用を勝ち取ることが一番の近道である。顧客をだますような行為、宣伝文句は絶対にしてはいけない。

おわりに　消費者を裏切る行為は信頼を失う

故意や過失にかかわらず、消費者を裏切る行為はショップとしての信頼を失ってしまう。お客様あってこその商売であり、ユーザーの信頼を獲得できないのは致命傷である。それに最悪の場合には刑事罰に発展する可能性だってある。

ついつい売上げアップのために、グレーな施策を講じたくなかもしれないが、誠実さを忘れることなく「お客様の喜びのために商売がある」という基本理念を守った経営をしていくようにしてほしい。