たとえ一人でネットショップを立ちげたとしても、売上げが順調に伸びていくにつれて、だんだんと一人でこなせる仕事量ではなくなってくる。そうするとスタッフを雇い入れて、複数名のチーム体制でショップ運営をすることになる。これは単純に仕事量のキャパオーバーという理由だけではなく、企業の方針で業務拡大などの理由から、スタッフを増員させることもある。

そしてスタッフが増えたから仕事が楽になるというわけではなく、チームを率いていく店長・オーナーの立場で言えば、スタッフの増加とともに、やるべき仕事の質を変えていかなければならない。そうした意識が欠如していると、チーム内での連携がうまくいかず、個々の能力を十分に発揮できずに、非常にもったいない結果となってしまうので気を付けてほしい。

一人で運営しているときは雑務をこなすことも仕方ない

ネットショップを一人で運営していると、仕入れ、ショップ構築、注文管理、配送、在庫管理、カスタマーサポートなど、あらゆる仕事を自分でこなさなくてはならない。ネットショップはやることも多く、一人運営のショップははっきり言って超多忙だ。ネットショップの業務については、こちらの「ネットショップの仕事は何するの？ECサイトの業務内容について」にて詳しく説明しているので参考にしてほしい。

だが他に頼るスタッフもいない。多くの一人運営の店長は、休む間もないほど忙しく働いている。時には雑務ばかりで一日が終わってしまうことも珍しいことではない。

しかしある程度の雑務をこなすことは仕方ないにしても、弊社では一人運営のネットショップ店長も、経営方針の決定やイベント企画の立案など、クリエイティブな作業にもできるだけ時間を割いてほしいと思っている。だからこそ、クラウドソーシングのようなサービスを利用してでも、誰がやっても同じような質になる単純作業は、外部の人間に任せるようにしてほしい。

一部の業務を外部委託することの有効性は「一人運営のネットショップなら部分的に仕事を外部委託しよう」の記事を参考にしてほしい。

地道な作業を経験することも大事

配送作業や棚卸作業などは非常に地味な作業で、何度もやっているとだんだん飽きてくる。しかしこうした地味な作業を経験することは、後にスタッフに指示を与える立場になったときに、とても貴重な経験となる。

ここで意識するべきことは、どのような作業であっても、お客様の満足度を高めるためはどのような工夫をすればよいのかを考えること。一見どれも同じように見える毎回の梱包作業も、緩衝材や同梱するアイテムを考えたり、丁寧な梱包やきれいな包装に気を使ったりと、お客様のことを意識すれば、いろいろな策が浮かんでくるはずだ。

こうしたことを考えながら作業をこなしていく。細かいことのように思えるかもしれないのが、こうした細かい気遣いの積み重ねが、満足度の高いショップを作り上げ、リピーターを生み出してくれる。

単純作業だからとないがしろにするのではなく、少しでも良い店にしていくにはどうすればよいのかを考えながら作業に取り組もう。

スタッフが4人までは指示役にまわろう

ネットショップが軌道に乗ってくれば、スタッフを一人二人と増員していくだろう。そうしたら同じ作業を分担して行うのではなく、店長やショップオーナーは指示役にまわろう。

しかし残念ながら、指示役に徹することができずに、いつまでもスタッフと同じような作業をしている店長がいることも事実。そうした店長に話を聞くと、決まって「スタッフに任せるよりも自分がやった方が速いから」という答えが返ってくる。確かにそう思う気持ちは分かるのだが、いつまでも店長がスタッフと同じフィールドで仕事をしていては、チームとしての成長は見込めない。

もともとスタッフによって能力の差があることを理解した上で、ショップ運営の作業指示をスタッフそれぞれにしていくことこそが、店長の仕事である。

業務ごとに縦割りでスタッフの配置をする

作業指示を出すときのポイントとしては、業務ごとに縦割りでスタッフを配置し、それぞれの業務別に支持を出すこと。例えば仕入れ・在庫管理の担当はAさん、注文確認・配送作業はBさん、システム改修・メンテナンスはCさん、メールマガジン・カスタマーサポートはDさんのように、それぞれで担当となる業務を割り振る。

全ての業務を並列化して、手の空いている人が、人の足りない部門を手伝うというのはダメ。それでは仕事を覚えるのにも時間がかかってしまうし、責任の所在があいまいになってしまうため、仕事に対して責任感が生まれない。

そして店長の役割は、各部門の状況を担当者にヒアリングすることで全体の状況を把握し、適切な作業指示を行っていく。時には作業量が偏ってしまっている部門や、売上げを伸ばすために補強が必要な部門を見つけ、問題点に対する解決策を練っていく。

スタッフが5人以上になったらリーダーを用意する

スタッフの人数が5人以上になれば、スタッフの中でも優秀な人間をリーダーとして抜擢して、店長以外のまとめ役を作っていこう。こうすることによって、店長・オーナーはさらに別の仕事に手をかけることができるようになる。

例えばネットショップの運営業務についてはリーダーに任せ、店長は仕入れメーカーとの交渉や、販売代理店との提携、新規ショップの構想を練ったりと、コスト削減や販路拡大といった方面の仕事もできるようになる。店長やオーナーはどんどん外に飛び出すことができるようになり、新たなビジネスの芽を育てることも可能になる。

ただし一人運営のショップオーナーが、こうしたことまで対応するのは難しいので、あくまで店舗運営を信頼のおけるメンバーに任せられるようになってからの仕事になる。もし最初からいろんなこともやろうと欲張ってしまえば、どれも中途半端になって終わってしまう可能性が高い。

リーダーの素質を見抜く

先程は「スタッフの中から優秀な人間をリーダーに抜擢する」と説明したが、この”優秀な”という言葉は、仕事のスピードが速いというだけではない。リーダーとなるためには、他のメンバーを引っ張っていく統率力や、目の前にある仕事だけでなく、全体の状況を見る力が必要になる。

仕事ができるからとリーダーに選んだものの、メンバー間から信頼を得ることができずにチーム崩壊という失敗談を聞くことはよくある。だから店長やオーナーも、リーダーの素質がある人間を見抜く力が求められる。普段からチーム内のスタッフをそういう視点でも評価しておくことを忘れずに。

おわりに ショップの成長に合わせた役回りを心がける

ネットショップはまるで生き物のようなものであり、店長はそれを育てていかなければならない。ただしずーっと同じような世話を続ければよいわけではなく、ショップの成長に応じて求められることが異なってくる。そこはチームとなるスタッフの人数を目安にして、ショップオーナや店長がやるべき仕事を見極めていく必要がある。

とは言え、最初からチームとして開業できるだけの資金が無ければ、1人運営でのスタートとなる。まずは地味な作業もこなしながら、こつこつとネットショップを軌道に乗せていくことを優先して始めよう。