世の中には心理学という学問がある。人の心理をある程度パターン化することで、現実社会における問題点を改善するために日々研究がされているのだが、ビジネスの世界においても心理学は有効に利用できる。

テレビコマーシャルによる印象操作や、保険のセールスマンが契約を獲得するためのセールストークなど、消費者が気づかぬうちに心理操作されているのだ。

それであれば、ECの世界でも販売力を高めるために心理学を利用したい。ということで、ネットショップでも使える心理学のテクニックを13個ほど、事例を交えながらご紹介していこう。

 

カクテルパーティー効果

カクテルパーティー効果とは、パーティのように周囲がにぎやかで、さまざまな音が入り混じっている中でも、自分の名前や自分に関係することはすんなりと耳に入ってくる現象のこと。

街中の雑多な場所にいても、自分の名前が聞こえてくると、無意識に声が聞こえてきた方向を確認しないだろうか？　また車を購入しようと考えている方は、車のコマーシャルがやけに多いなと感じることだろう。このように人はさまざまな情報の中から、自分に当てはまる情報や興味のある情報を敏感にキャッチする性質を持っている。

 

カクテルパーティ効果を利用した販売事例

ネットショップにてカクテルパーティ効果を利用するのであれば、商品のキャッチコピーに具体的な情報を織り込むのが効果的だ。

コスメを販売している商店であれば、「今20代女性が最も使用しているファンデーション」というキャッチコピーを付けることによって、20代女性に対す訴求効果は高くなる。その他にも「東京都にお住まいなら2倍利用価値が高くなる自転車」や「介護士が使いたくなるマッサージ器」のように、住まいや職業といった項目を利用してもよいだろう。

 

ハロー効果

ハロー効果とは、あるものを評価する際に、一部の突出した特徴に引きずられて、正当な評価ができなくなる現象。人によってはプラスの効果になることもあれば、マイナスの効果をもたらすこともある。

たとえば狭くて汚い定食屋に入って食事をしたとしよう。この場合には、実際の料理の味よりも高評価を与える人もいれば、低評価をくだす人もいるだろう。というのも定食屋 = 汚いということで、店舗の衛生面も管理できなければどうせ料理も美味しくないだろうと思う方もいるし、汚い店こそ穴場で美味しい店だと解釈している人もいるからだ。

他にも大手企業のコマーシャルで有名人が起用されるのは、ハロー効果を期待してのこと。有名人が実際に使っているかは別として、好感度の高いタレントが宣伝することによって、「なんかいい商品かも」と思ってもらえる。

 

ハロー効果を利用した販売事例1

ネットショップでも有名人を起用して宣伝してもよいのだが、大企業でない限りはそんな広告予算は用意していないだろう。それであれば引用を使うことがおすすめ。

スポーツ用品を販売しているショップであれば、「錦織選手と同タイプのラケット」や「イチローが子供時代に使用していたバット」など、有名人が言っていた、使っていたという事実をウリにしよう。

 

ハロー効果を利用した販売事例2

商品を有名人に絡めることができなければ、店主自らが影響力のある人間になればいい。

雑貨を販売するショップであれば、「雑貨業界に20年間身をおいた店主が、本当に欲しいと思った商品ベスト5」といったように商品をすすめると効果的。お客様としても、雑貨業界のベテランが言うのだから間違いないだろうと感じるものである。

 

スノッブ効果

スノッブ効果とは希少なものほど欲しくなる衝動のこと。数が少ないということは、誰でも手に入れられるわけではない。だから高いお金を払ってでも欲しくなる。商品につくプレミアと同じ感覚。

希少性に全く興味がない人もいるが、その商品の質はどうであれ、希少性ということ自体に価値を見出す人もいるのだ。

 

スノッブ効果を利用した販売事例

スノッブ効果はネットショップでも非常に使いやすいテクニックだ。
例えば「世界で3つだけの限定生産されたリング」と言ってダイヤのついた高価な指輪を販売すれば、希少なものが好きな人には、「世界で3つ」というだけで高いお金を支払うだけの価値が生まれる。

もちろん大量生産されているものを限定3つのように嘘をついてはいけない。それは犯罪だ。だから世の中では、ちょっと仕様を変えたものを限定品として販売していることが多々ある。

 

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果とは、上の項で説明したスタッブ効果とは真逆の発送から生まれた心理学的テクニック。皆が選んでいる、持っているから欲しくなる、そんな心理を指す効果だ。

これは流行に流されやすい日本人には、特に効果的な手法ではないだろうか。みんな持っているから安心する。逆に自分だけ違うと不安になってしまう方が多いことだろう。

 

バンドワゴン効果を利用した販売事例

楽天のショッピングモールで「和菓子部門で一位に輝いたいちご大福」といったセールスコピーを目にすることがあるだろう。これを見ると「そんなにも多くの人が買った商品ならおいしいに決まっている」と勝手に思ってしまうのだ。

その他にも「30秒に一つ売れている」や「年間販売個数1万個達成！」などのコピーも、バンドワゴン効果を上手に利用している。

 

スノッブ効果とバンドワゴン効果の組み合わせ術

上級テクニックとしては、先にご紹介したスノッブ効果とバンドワゴン効果を組み合わせて使おう。そうすることでより購買意欲を刺激することができる。

例えば「今日本中で流行している○○を、3つだけ入荷することができました！早い者勝ちで3名のお客様に限定販売！」とすることで、早く買わないと手に入らないのではという焦りも加わり、ますます販売力は高くなるだろう。

 

ヴェブレン効果

ヴェブレン効果とは、高いものを購入すればするほど満足感が高まるという現象のことである。商品の質よりも、高いものを購入する、手にしているということ自体に価値を見出す人が持つ感情だ。悪い言い方をするならば見栄を張るといったところだろうか。

商売の基本として、販売力を高めたいのであれば商品を値下げするというのがセオリーだと思うが、ヴェブレン効果を利用するならば逆に価格を上げなければならない。極めて使いどころの難しいテクニックだ。

 

ヴェブレン効果を利用した販売事例

実社会においては高級レストランで使えそうなテクニックではあるが、ネットショップでも富裕者層をターゲットとしているショップには使えるだろう。

例えば高級ワインを販売するショップ。
世間一般では高いワインほどおいしいという価値観が浸透しているため、高級ワインを購入して知人に振る舞おうとしている方にとっては、高ければ高いワインほど販売しやすい。購入したお客様はパーティの席で、このワインは○○円の価値があると説明することで、満足感を覚えるのだ。

 

ウィンザー効果

ウィンザー効果とは、なにか物事を決める際に第三者からの情報を重要視する心理。いわゆる口コミ情報は、人が意思決定する上で重要な役割を担っているのだ。

友人から「あそこのラーメン屋おいしかったよ」と聞いたら、ラーメンを食べる機会があったら利用してみようと思うはずだし、高額商品を買う場合には、購入前にネットで実際に購入した人のレビューを参考にした経験があるだろう。

 

ウィンザー効果を利用した販売事例

ウィンザー効果はネットショップの基本的なテクニックのため、既に実践済みの方も多いだろう。商品ページにお客様レビューを載せるのだ。これだけでショップのコンバージョン率は絶対に高くなるから、レビュー記載のないショップは今すぐにでも改善しよう。

ですが新しく開発した商品は、お客様がいなければレビューの載せようがないですよね。その場合には、スタッフや身内間で使用した感想を載せるようにしよう。

 

ザイアンス効果

ザイアンス効果とは、サービスであれ物であれ、ある対象に接する頻度が高いほど好印象を持つという効果。数いる友人の中でも、合う回数の多い友人ほど信頼できる友達ではないだろうか？　これもザイアンス効果が影響している。

新商品や新たなサービスをPRする際にも、一回宣伝しただけでは非常に効果が薄い。宣伝する側としては一回で満足してしまうかもしれないが、人は案外忘れやすいものである。短い期間の中で繰り返し宣伝することで、ようやく興味を持ってくれるのだ。

 

ザイアンス効果を利用した販売事例

ザイアンス効果をネットショップに用いることは非常に難しい。実店舗型の商売であれば、立地的な条件からよく利用する店は限られてくるが、ネット通販の場合は日本全国のショップから即座に価格を比較して利用できる。

皆さんも一度しか利用しなかったネットショップも多いだろうが、大半はそのショップの名前さえ覚えていないだろう。

もしネットショップでザイアンス効果を利用するならば、SNS運用やメディア化対応をしてショップのファンを育成していくことが効果的だ。メディア展開によってユーザーとの接触回数を増やし、「そのお店が好きだから買う」という心理を利用するのだ。

 

 

返報性の原理

返報性の原理とは、他人から何かしらの施しを受けたときに、お返しをしなくてはいけないと無意識に思ってしまう心理のこと。自分が困っているときに人に助けられたら、誰かが困っているときには自分が助けてあげようと思うはず。

極めて悪い言い方をするならば、人の善意につけこんでビジネスを行う手法。

スーパーに行くと試食コーナーがありますよね。あの試食コーナーだって、なにも本当においしい料理をおすそ分けという気持ちでやっているわけではない。あくまで見返りを求めた行為なのだ。

ちょっとお腹が空いたと思って試食コーナーの食品に手を出して、そのまま去っていくお客様も多いが、一部にはせっかく食べさせてもらったのだから、商品を購入しようと思うお客様もいる。もちろん本当にその商品が気に入っていることが前提だが、試食を提供することでより購入してもらいやすくなる。

 

返報性の原理を利用した販売事例

返報性の原理もネットショップでの応用が可能だ。
例えばスキンケア商品を販売しているショップなら「まずはお試し用商品を無料でお届けしますので、効果を実感してください」として、無償で商品を提供しよう。

もちろんこれで反応がなければショップとしてはただの赤字にしかならないが、よっぽど粗悪な商品でない限り、返報性の原理から商品を定期的に購入してくれるお客様が現れるだろう。

 

ハード・トゥー・ゲット

ハード・トゥー・ゲットとは、自分は特別な存在だと思わせることで、心理操作をしやすくする手法。心理学的には承認欲求とも言われており、人は誰だって特別な一人になれたら嬉しいと感じるものだ。

恋愛においては頻繁に使われる手法で、気になっている人から「あなたは他の人とは違う」とか「君は特別な存在だ」と言われたら嬉しいと感じるだろう。

 

ハード・トゥー・ゲットを利用した販売事例

ネットショップは万人が訪れる場所であるが、そこで特別感を演出するには、会員制度を導入するとよい。会員登録は本来ならメールアドレスや電話番号の登録などわずらわしい作業でもあるが、もし会員限定の価格設定が設けられているショップであればどうだろう。

ユーザーは面倒な会員処理をすることで、会員限定価格で商品を手に入れられる特別感を感じてくれるだろう。そうすれば、定期的にショップを利用してくれるリピーターにもつなげやすくなる。

 

アンカリング効果

アンカリング効果とは、一番初めに見た数字や情報を判断基準にしてしまい、後に与える情報の判断に影響を及ぼすことである。
これは物販事業者であれば基本中の基本ともいえる心理学テクニックだ。

価格の表示で「定価10,000円　今だけ8,000円で販売中」という表記をよく目にすることがあるだろう。これは一番初めに入ってくる10,000円という情報がその商品の基準となってしまい、8,000円という価格が何だか安く感じられ、お得感が生まれるのだ。

 

アンカリング効果を利用した販売事例

アンカリング効果については実施している方も多いと思うので、事例を説明するまでもないのだが、一つだけ気を付けてほしいことがある。

例えば通常1万円で販売しているバッグを購入してもらおうと、「定価2万円のバッグを50%OFFの1万円でご提供」といったように、基準となる価格に一度もそんな額で販売していないような、でたらめを言ってはいけない。この事例は二重価格表示として景品表示法に違反する行為だ。

アンカリング効果を利用する際には注意が必要である。

 

両面提示と片面提示

世の中の商品やサービスは、相対的に見ると長所もあれば短所もある。これが絶対だ。

どんなに優れたサービスでも、ある人にっては良くないと感じることもあるだろう。そのサービスを販売する際に、メリットの部分だけをお伝えするのが片面提示。メリットとデメリットの両方をお伝えするのが両面提示。

両面提示と片面提示はどちらが正しいという答えはなく、扱う商材の質やターゲット層のニーズによって切り替えていくとよいとされている。

商品説明を受けるときに、良いことばかりを聞いていても、本当にそうなの？　と疑ってしまう気持ちが少なからず発生する。そうした場合には逆に悪い部分を説明することで信頼感が生まれ、自分の中で納得したからという理由で購入に至るケースもある。

 

両面提示と片面提示を利用した販売事例

医薬品を販売する際には、薬が持つ効果と副作用を合わせて説明することで、利用者としても安心して服用することができるだろう。逆に宝飾品などの自己顕示欲を満たすような商材の場合には、悪い面よりも良い面だけを前面に押し出したほうが販売しやすい。

しかし、どんな商品でもお客様からの信頼を得たいのであれば、両面提示を心がけたほうがよいだろう。

 

プロスペクト理論

プロスペクト理論とは、人は利益よりも損失を回避しようとする心理が働くという現象のこと。
…果たして本当にそうなのだろうか、以下に事例を一つ出してみよう。

A.ぜったいに5万円が当たるチケット
B.10万円が当たる可能性があるが、50%の確立で外れて0円の価値になるチケット

このAとBのどちらのチケットが欲しいかと問われれば、Aと答える人が多いのではないだろうか。多くの人はBの50%の確率で0円になるという損失を回避する。

逆に以下のような事例ではどうだろうか。

A.ぜったいに5万円罰金になるチケット。
B.10万円の罰金になる可能性があるが、50%の確立で罰金が免除されるチケット。

この場合は先の例と逆転して、統計的にBを選ぶ人の方が多くなる。Bの50%の確率で損失を回避できるという点に魅力を感じるのだ。

 

プロスペクト理論を利用した販売事例

プロスペクト理論をネットショップの販売に利用するなら、商品を購入することでいかに損失を回避できるかを提示してあげればよい。
例えば「効果の薄い毛生え薬からの乗り換えキャンペーン」といったキャンペーンを打ち出すことで、乗り換えないことによる損失を回避したいという心理がお客様の中で働くのだ。

 

松竹梅の法則

松竹梅の法則も世間では一般的に使われている手法で、3つの価格帯のプランが並んでいる場合、中間の価格帯のものが一番バランスが取れていると感じ、中間を選んでしまう心理。

居酒屋の宴会プランでもよく見ますよね。なぜか分からないが、真ん中のものが良いのだろうと考えてしまう。

 

松竹梅の法則を利用した販売事例

人が中間のものを選ぶ習性があるならば、商品を3つ並べて、一番力を入れて販売したい商品を中間の価格帯に設定しておく。福袋の販売には効果的に利用できるだろう。

 

おわりに　心理を制する者は販売を制す

以上13個の心理学的テクニックをご紹介してきたが、実践できそうなものは見つかっただろうか。

よく「お客様の心つかむ」という言葉が使われるが、これはまさにお客様の心理を把握して、その状況に最適なプロモーションを行っているということだろう。

売れるショップにしていくには、人の心の動きを分析していくことが必要である。ショップは店主のためでなくお客様のためにあるもの。気持ち良く買い物していただくためにも、お客様の気持ちを考えながらショップを構築、運営していくことが大切だ。