ネットショップで売上を伸ばすには、集客力を高め、平均顧客単価を上げ、コンバージョン率を向上していくことが大事。そしてコンバージョン率を低くしている要因の一つに、”カゴ落ち”と呼ばれるものがある。

このカゴ落ちを無視していると、本来なら売上げにつながる大事なお客様を取りこぼしている可能性があるので、損失を防ぐという意味でも、カゴ落ちを防止するための対策を学んでいこう。

 

カゴ落ちとは

スーパーに買い物に出かけて、今夜のおかずにと食材をかごに入れたけど、レジ前になって「やっぱりやめた」と商品を棚に戻すことがあると思う。ネットショップの場合なら商品ページにて「カートに入れる」ボタンを押したにも関わらず、決済を完了させるまでに気が変わって画面を閉じてしまう。

上記のようにカート画面で住所情報やクレジット情報を入力している途中で離脱することを”カゴ落ち”と呼ぶ。実店舗でのお買い物よりも、ネットショップの方がカゴ落ち率が圧倒的に高くなるとされている。

 

意外に高いカゴ落ち率

ネットショップにおけるカゴ落ち率はどの程度かご存知だろうか…？　平均すると70%前後になるという調査結果が報告されている。意外に感じるかもしれないが、ネットショップの利用者が決済まで完了することなく離脱してしまう率は非常に高い。

だからこそカゴ落ちしているユーザーを、最後の決済まで完了させてあげることができれば、売り上げは劇的に改善する。

例えば月に1000件の注文が入るショップがあったとする。もしカゴ落ちユーザーが70%存在していたとすると、その率を0%にすることで月間で2000件以上もの新規注文を獲得できることになる。

実際はカゴ落ち率を0%にすることは現実的な話ではないが、それでも10%向上するだけで300件以上の注文を獲得できる。平均客単価が1万円なら、300万円以上の売上げにつながる。

 

カゴ落ちが発生する理由

お店側にとっては嬉しくないカゴ落ちが発生する理由としては、決済途中でお客様が想定外のことにぶつかるからだ。

もしクレジットで支払いを行いたいお客様がいたとして、クレジットカードがそのお店で使えなければ、その他のカード決済ができる店舗でお買い物しようとするだろう。

ネットショップは実店舗と違い、別のお店を利用するにも移動という手間が発生しない。クリック一つでショップのサービスや価格を比較できるため、簡単に別のショップへと流れてしまう。こうした現象は独自ドメインのオリジナルショップよりも、楽天市場のようなモール系ショップの方が顕著に表れる。

ショップとしてはカゴ落ちを防止するための対策を施していかなければならない。

 

カゴ落ちを防ぐための対策

それではカゴ落ちを防ぎ、カゴ落ち率を改善するための対策をご紹介していく。全てを一気に取り入れるのは大変なので、できる施策から始めていくようにしよう。

 

決済方法を豊富にする

先にも述べたが、クレジットカードで支払いを行いたい人はカード決済を求めている。その他にも足腰が弱く外に出るのが億劫な年配者は着払いを望んでいるかもしれないし、誰にも知られたくないものを購入するならコンビニ払いを希望する可能性もある。

その店にユーザーの希望する決済手段がないということは、ユーザーとしては想定外の事項に値する。決済方法を豊富に用意しておくことは、ユーザーの想定外をつぶすことと同じなのだ。

最低でも「クレジットカード払い」「金融機関への振込み」「代金引換」の3つは用意しておきたい。その他の決済方法については「ネットショップに導入したい決済方法を重要度順にランキング」を参考にしてほしい。

 

配送方法を豊富にする

決済手段に続いて、配送方法についても豊富に用意しておくとよい。お客様によっては「過去に西濃運輸で嫌な思いをしたから、ヤマト運輸での配送がいい」という方もいる。

理想としては下記の主要運送業者を全て用意しておくのが一番だが、それもなかなか難しいと思うので、2社ぐらいを選択できるようにしておくとよい。

• 日本郵政
• ヤマト運輸
• 佐川急便
• 西濃運輸

配送方法については「ネットショップで使える主要配送業社の提供サービスをご紹介」の記事も参考にしてほしい。

 

運送業者だけでなく配送サービスの選択も

日本郵政の配送サービスの中でも、ゆうパック、レターパック、クリックポストといった各種サービスを展開している。これも店側で一律で決めてしまうことなく、お客様に選択させる余地を与えてあげるとよい。

送料を安くすることを優先して、ゆうパックではなく全国一律164円のクリックポストを選択する人もいれば、対面での受け取りがよいからと、ゆうパックを希望する人もいる。

 

追跡や補償の有無も明記する

お客様によっては商品の追跡ができることや、万が一配送途中に何かあった場合の補償を気にする方もいるため、追跡や保証の有無についても記載しておくとよい。

こうした施策はカゴ落ちだけではなく、トラブルの防止にもつながる。

 

お届けまでの日数を明確にして早くする

急ぎのお客様にとっては、商品の到着予測が1週間後になってしまうと、それだけでそのお店での購入を止める理由となる。商品の注文後、入金を確認してからいつまでに発送作業を行い、到着がいつになるかを明記しておくとよい。

そしてお届けまでの日数が早ければ早いほどカゴ落ち率は低くなる。即日発送が可能な場合は「15時までのご注文なら即日発送」というアピールポイントを記載しておこう。

 

クーポンの入力項目を表示しない

コンバージョン率を高めたり、リピーターを増やしたりするのに効果を発揮するクーポン機能も、カゴ落ちという観点から見ると、悪い影響を及ぼす要素となりえてしまう。

カート画面でクーポンコードの入力欄があると、クーポンコードを知らないお客様にとっては、なんだかがっかりした気分になってしまう。せっかく楽しくお買い物をしていたのに、お客様の気持ちに若干の変化がみられるだろう。それに人によってはクーポンを持っていないことによって「損をしている」という感情がわいてくることもある。

ただしクーポン機能はカゴ落ちという観点以外では非常に使える機能なので、そのまま設置した状態にするかどうかは各ECサイトで判断してほしい。

 

割引後の価格を表示する

もしクーポンやポイントシステムを導入しているECサイトなら、それら特典を利用した場合の、割引額と割引後の値段も表示しておくと、お客様にお得感を訴求できてよい。

「通常よりもお得に買い物ができる」という事実は、商品を購入するお客様の背中を押してくれるため、離脱することなく決済を完了しやすくなる。

 

ギフトラッピングに対応する

「カジュアルギフト需要の概要と売上増につなげる6つの施策」の記事でもご説明しているが、お歳暮やお中元とは違い、友人の誕生日祝いや出産祝いなどのカジュアルギフト需要が伸びており、ギフトをネットショップで購入することも増えている。

しかしギフトのために購入したにもかかわらず、ラッピング不可のお店であることがカート画面で判明すれば、自分でラッピングをするのは面倒なので、もっとかわいいラッピングをしてくれる他のお店で購入しようと思ってしまう。

ラッピング用の包装紙やリボン、シールなどを複数パターン用意しておき、お客様が好みのラッピングを選べるようにしておくとよい。

 

できれば熨斗やメッセージカードも用意

結婚の内祝いの品など、少々かしこまった贈り物をする際には熨斗を付けるしきたりがある。かゆい所に手が届くネットショップを目指すなら、熨斗の用意もしておくとよいだろう。

またギフトの品と一緒にメッセージカードを添えたいというお客様のために、メッセージカードの有無と、そこに記載する内容を入力できるテキストボックスを、カートシステムの中に用意しておくとよい。

 

注文者以外の住所に送付できること

上記のギフト需要に絡んでくることだが、注文者の住所とは別の住所に商品の発送を希望するお客様もいる。遠く離れた友人へのプレゼントなど、店舗からそのまま発送してもらえれば効率がよくなる。

配送先の住所が異なる場合も考慮しておこう。

 

ナビゲーションを簡略化する

カート画面のナビゲーションとは下図のような部分のこと。
※下記はカラーミーショップのナビゲーション

上図では「カート」→「完了」までの6ステップになっているが、このステップが多すぎると、お客様も面倒になり離脱してしまう可能性が高くなる。この数は少なければ少ない方がよい。ちなみに無料でネットショップを開業できるBASEのカートシステムは下図の通り。

その数3つと、非常に最適化されている。

ASPを利用してネットショップを構築している場合はどうすることもできないかもしれないが、独自のカートシステムを構築しているショップはナビゲーションのステップにも意識してほしい。

 

入力不要の項目は隠しておく

注文者の住所以外の配送先や、ギフトラッピングの有無など、それらを必要としないお客様にとっては入力項目自体が不要だ。無駄な項目が並んでいると、お客様を迷わせてしまう原因になりかねないので、お客様によって入力の有無が分かれる項目は初期表示状態では隠しておこう。

下図のように項目をクリックすることで入力ボックスが表示されるような仕組みにしておくとよい。

その他にもチェックボックスにチェックを入れることで入力項目が表示されるなど、仕組み自体はショップによって独自のものを用意すればよい。

 

想定外の料金を表示しない

カゴ落ちを生み出す最も大きな要因は、想定外の料金が発生することだ。お客様としては商品代金と送料ぐらいかなと思っていたら、その他に販売手数料や送料の追加料金などが発生することが分かれば、お客様の購入する意欲にもブレーキがかかってしまう。

もしどうしても商品代金や送料以外の費用を徴収しなければならないなら、サイトのトップや商品ページにしっかりと明記して、お客様に事前にお伝えしておくことが重要だ。

 

送料については専用ページを用意してもよし

ネット通販ならではのことだが、お客様は送料が気になる。無料なのか全国一律なのか地域によって変わってくるのか…それに配送業者の違いによっても送料は変わってくるだろう。

送料については、お客様が決済画面に進む前に把握できるように、専用の説明ページを設けておくのもよいだろう。そうしたページを購入前に確認してもらい、適切な送料分を徴収していることを説明するだけでも、カゴ落ちを防止することにつながる。

 

ショップ会員は入力情報を省略させる

会員システムを導入しているなら、一度でも会員登録したユーザーは、2度目のお買い物ではユーザーIDとパスワードを入力することで、住所情報の入力を省略してあげるとよい。それに加え面倒なクレジットカード番号についても省略できるとなおよい。

毎回同じショップを利用するのに、お買い物の度に住所情報やカード情報を入力するのは面倒である。入力が短時間で終われば、商品の購入を検討し直す時間も減り、購入に結びつきやすくなる。

 

購入後の問い合わせ窓口を明記する

商品に不備があった場合や、購入後に追加要望が発生した場合に問い合わせできる連絡先を明記しておくと、お客様に安心感を与えられる。近年になって、ネット通販に対してユーザーの心のハードルは下がってきてはいるが、まだまだネットで物を買うことに不信感を抱いている人もいる。

そうした方に「私たちのショップはサポート体制もしっかりしているので、安心してお買い物してください」とお伝えする意味でも、連絡先を明記しておくことは重要だ。

 

ウィッシュリスト機能を備えておく

ウィッシュリストとはカートの中に入れた商品を記録しておく機能のこと。この機能があることで、ユーザーが離脱したとしても、再度ショップを訪れたときには、前回カートに入れた商品がそのまま残っているように見える。

ユーザーの中にはカゴ落ちしたものの、他店でお目当てのものが見つからず自店に舞い戻ってきてくれることがある。そうしたときに、前回カートに入れた商品がそのままになっていれば、再度商品ページを確認することなく、スムーズに決済を行える。

それに今はまだ買わないけど後で買おうと思っているユーザーも、いったんはカートに商品を入れたまま離脱することがあるので、是非ともウィッシュリスト機能は備えておこう。

 

おわりに　お客様の利便性を考えることがカゴ落ち率の改善につながる

せっかくお買い物する気のあるお客様を逃さないためには、ありとあらゆるお客様のシチュエーションに応じた要望を取り込めるカートシステムになっていることが大切だ。

カゴ落ちでお悩みなら今回ご紹介したポイントを参考にして、いかにお客様の要望を満たしてくれる、利便性の高いカートシステムになっているかを検証してほしい。