どんな商売をしていくにも、お客様から信頼を頂くことはとても大事。言葉巧みにお客様をだまして、高額な商品を売りつける詐欺商法も蔓延しており、信頼のおけない人やお店を利用するのはできれば控えたい。特にネット通販は顔の見えない取引になるため、そのお店が信頼できるかどうかは、購入するときの基準にもなる。

お客様からの信頼を獲得するには、嘘をつかずに誠実であることが大前提であるが、その他にもちょっとしたテクニックを用いることで、より一層信頼度の高いお店にしていくことができる。

両面提示をする

両面提示とは商品に対してのメリットとデメリットの両方を提示するテクニック。メリットのみを提示する場合には、片面提示と呼ぶ。

人は何か物を買うときには、その商品についての良い部分を聞くことで、魅力を感じて”欲しいな”という欲求がわいてくる。しかし心のどこかでは「本当にそんなに良いことばかりなのだろうか…」とか「うまい話すぎて騙されているのでは…」と思ってしまうもの。そうした疑念の気持ちは、欲しいという欲求にブレーキをかけてしまう。

そうした疑念に対して、あえてデメリットを提示することで、お客様の心の中にある不安を取り除くことができ、購入の決断がしやすくなるのだ。

例えばの話だが、花粉症の患者が鼻炎薬を購入するときに「1粒飲むだけで鼻詰まりが解消され、快適な一日を過ごせます」と説明を受けると非常に魅力的だが、本当にそんな薬があるのかとちょっとした疑問を持ってしまわないだろうか。そこで「ただし薬を飲んだ直後1時間程度は少々体がだるくなる」とデメリットも提示されることで「1時間ぐらいのだるさ程度で済むなら問題ない」と総合的に納得することができる。

販売価格をコロコロ変えない

販売価格をコロコロ変えるのはご法度だ。もちろんバーゲンセールなどの、通常よりもお得にお買い物ができるキャンペーンなどは、販促にも効果的であり全く問題ない。しかし定価自体を変えてしまうのはいけない。

お客様も昨日と今日で価格が変わっていることを知ったら、いくらが適正価格なのかも分からない、明日はさらに値下がりしているかもしれないのでは…？ と思ってしまうだろう。

販売価格の付け方については「その定価で利益上がってる？商品の販売価格の適切な決め方」を参考にしてほしい。

仕方なく変えるときはその説明を

越境EC事業者なら為替の変動、ものづくりを行っている企業なら材料費の変動などで、どうしても販売価格を上げなければならない状況もあるだろう。そうしたときには、なぜ値上げするのかをしっかりと説明しておくと、信頼を落とすことなく販売価格の調整が可能になる。

またいきなり値上げするのではなく、いつから値上げするのかといった情報も事前にアナウンスしておくとよい。

画像を加工しすぎない

イメージ写真と実物の差が激しく、いざ商品が手元に届いたらがっかりしてしまったというのはよく聞く話。度の過ぎた加工も宣材用の写真であれば、まだ諦めがつくかもしれないが、それが商品ページに記載の商品写真だったら、怒りさえ覚えてしまう。

ネットショップを利用するユーザーは、商品の実物を手に取ることもできなければ、その目で見ることすらできない。だから商品の形状や色などの特徴は、商品ページに記載している情報を頼りにするしかないのだ。そのため商品ページの写真は過度な加工は控えたほうがよい。

とは言っても、商品写真は商品を魅力的にみせる重要な要素のひとつ。光量が足りずに全体的に暗くなっていては、その魅力も半減してしまう。撮影日の天候などのコンディションによっても明度や色彩は変わってきてしまうので、光の加減や微妙な色彩の調整は、あくまで補正程度の加工に限って画像加工ソフトを利用しよう。

表面の傷は隠さない

表面の細かい傷などは加工ソフトで綺麗にしたくもなるが、そうした商品の欠陥は包み隠さずに、お客様に報告するべきである。当記事のはじめにご説明した両面提示を例にするなら「表面に細かな傷があるため、通常よりも価格を下げて販売します。商品の使い勝手に変わりはありません」と説明すれば、より購買に結びつきやすくなる。

顧客からの信頼という面で話をするなら、期待させていたお客様をがっかりさせてしまうのが一番良くない。信用をつくることよりも、失った信用を取り戻すことの方がはるかに難しいからだ。

顧客対応はスピーディに

顧客対応をスピーディにこなすことでも信頼を獲得できる。あなたの会社の中でも、メールを打ってもいつまでたっても返信がこない社員がいないだろうか。そしてそうした社員には重要な仕事を依頼するのをためらってしまわないだろうか。

連絡が遅いということは、それだけ相手を不安な気持ちにさせることと同じ。だからこそ対お客様であれば、レスポンスを早くすることを心掛けなければならない。

ご注文をいただいたら、自動返信メールとは別にすぐさまサンクスメールを送付する。お客様からメールにて在庫の確認があれば、すぐさま返信する。すぐにできる作業を次の日にまわしてお客様を待たせるのは論外だ。

トラブル時の対応は慎重かつスピーディに

商売をしていれば何かしらのトラブルに見舞われることは仕方がない。お届けした商品が破損していたとか、注文いただいたのに在庫切れだったとか。お客様に迷惑がかかるようなトラブルについても、慎重に、そしてスピーディに対応しよう。

印象が良くなる対処の仕方としては、第一声は”いいわけ”ではなく謝罪の言葉から。そして解決にむけての今後の対応について、ご説明していく。誠意をもって対応することで、より一層お客様からの信頼が厚くなるかもしれない。トラブルやクレームはピンチではなく、信頼を獲得するためのチャンスだと思ってもよい。

おわりに　信頼度の高い店はリピーターを生みやすい

全く信頼できないようなお店は悪い噂も立ちやすい。その噂は尾びれ背びれをつけながら、口コミとして広がっていくため、収拾しようにもできないことがある。そうなってしまえば泣く泣くネットショップを閉店せざるを得なくなってしまう。

逆にお客様からの信頼度が高いお店は、良質なリピーターを生みやすい。常に誠実な対応と、両面表示のようなちょっとしたテクニックを織り交ぜながら、お客様から選ばれるネットショップを作っていこう。